Ausgabe:

Neue Dimensionen

Montag, 03. September 2018
Hermes

Händler und Dienstleister müssen steigende Ansprüche von Online-Shoppern an die Zustellung bedienen. Dabei sind vor allem eine flexible und transparente Lieferung, aber auch innovative Zukunftskonzepte gefragt. Das sind Kernergebnisse der Studie «7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik» vom ECC Köln und dem Logistikunternehmen Hermes. Die Basis der Studie bilden unter anderem Ergebnisse verschiedener Befragungen deutscher Shopper durch das ECC Köln sowie Impulse aus einem Workshop mit neun leitenden Angestellten und Geschäftsführern von führenden Handelsunternehmen. Die Umfrage zeigt, dass sich Online-Shopper allein mit einer pünktlichen Lieferung nicht mehr begeistern lassen. Vielmehr wird eine Vielzahl von Informationen rund um den Lieferprozess – zum Beispiel bei Zustellverzögerungen oder zum genauen Lieferort – gefordert. Mehr als drei Viertel der Online-Shopper wünschen sich zudem, dass ihr Paket in einem gewählten  Zeitfenster ankommt. Das Paket zu Hause inEmpfang zu nehmen, präferieren acht von zehn Konsumenten. Das aber klappt laut Umfrage aktuell nur bei 61 Prozent der Bestellungen, da Konsumenten aufgrund von Vollzeitjobs und Freizeitgestaltung häufig gar nicht zu Hause sind, wenn der Paketbote klingelt. Den grössten Stellenwert für die Kundenbindung hat von allen abgefragten Erfolgsfaktoren der Prozess der Retourenabwicklung. Für 71 Prozent der Befragten ist dieser sogar ein Grund, nochmal bei einem Online-Shop einzukaufen. «Online-Shopper sind heute ein hohes Servicelevel gewohnt und fordern dies natürlich auch auf der sprichwörtlichen letzten Meile ein», sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Besonders wichtig finden Online-Shopper Pünktlichkeit, Zeitfensterbelieferung, Sendungsverfolgung, Auswahl an Lieferoptionen wie Umrouten der Lieferung oder Expressversand, aber auch klimaschonenden Versand. «Gleichzeitig müssen immer mehr Pakete vom Händler zum Kunden gelangen, denn der Online-Handel zeigt weiterhin keine Spur von Wachstumsschwäche, wie unsere aktuellen Berechnungen des IFH deutlich machen.» Dabei die steigenden Kundenansprüche an Service und Bequemlichkeit zu befriedigen und gleichzeitig gute Lösungen für Händler und Dienstleister zu entwickeln, ist laut Studie die Herausforderung an alle Beteiligten der Logistikkette. Die Studie weist auch explizit darauf hin, dass steigende Ansprüche und Zusatzleistungen in der Logistik ihren Preis haben. «Natürlich ist es das gute  Recht eines Verbrauchers, Ansprüche an eine funktionierende, zeitgemässe Logistik zu stellen. Das allerdings kann mittelfristig nur funktionieren, wenn der Kunde auch bereit ist, dafür zu bezahlen», so Thomas Horst, Geschäftsführer Sales von Hermes Germany. Genau hier aber liegt laut Horst «der Hase im Pfeffer». Denn während die Anforderungen an die Logistik steigen, verharre die Zahlungsbereitschaft für den Versand seit Jahren auf Minimalniveau. Horst: «So kann es nicht weitergehen.» Steigende Versandmengen, Fahrermangel und der Anspruch auf umweltfreundliche Haustürzustellungen zum Nulltarif seien nicht ohne Weiteres zu vereinen.

Info

Die «7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik» auf einen Blick:

  1.  Die Ansprüche der Konsumenten an Versand und Lieferung steigen weiter.
  2. Flexibilität schlägt Geschwindigkeit (Online-Shopper erwarten immer mehr Service-Leistungen auch bei Versand und Lieferung).
  3. Transparenz ist bei der Zustellung das A und O (Shopper wollen immer und überall über ihre Bestellung informiert werden).
  4. Erfolgreiches Retourenmanagement ist Pflicht (Online-Shopper möchten Waren einfach, bequem und schnell zurückschicken können).
  5. Tue Gutes und sprich darüber (Serviceleistungen müssen klar kommuniziert werden).
  6. Die Haustür-Zustellung entwickelt sich zum Premium-Dienst (alternative Zustellmethoden sind erforderlich).
  7. Drohnen, Roboter, Kofferraum sowie Paketstationen unterstützen die Logistik (Online-Shopper bewerten neue Technologien positiv, wenn diese Mehrwerte bieten).